让女人在车盖上哭​ 奔驰​车主维权怎么就这么难?|汽车大观

日前,一段关于西安奔驰女车主维权的视频在网络上热传。

视频中,这位女车主坐在4S店内的一辆奔驰车引擎盖上哭诉称,自己刚买到手上的新车,还没开出4S店,就发生了发动机漏油的问题。

女车主在跟经销商方面初步协商处理的15天内,共提出过退款、换车、提供补偿等多种方案,最终经销商表示按照相关规定只能为车辆更换发动机。

因对4S店这段时期内处理问题的消极态度和最终解决方案的不满,才出现了视频中女车主在店内“按闹分配”、“哭诉维权”的行为。

随着事件的发展,网络上关于奔驰经销商“店大欺客”“傲慢自大”等话题愈演愈烈。除了网友们留言纷纷为女车主“打抱不平”“支持维权”外,许多人表示自己在购买汽车时曾经历过“上当受骗”。

根据13日网络上最新流传出的一段关于“女车主与4S店高管对话的录音曝光”内容,除所购买汽车可能存在发动机质量问题外,女车主针对此次事件,共提出了叁点质疑:

1.怀疑经销商诱导其购买附加金融产品,并通过销售人员私人账户收取了一笔1.5万元所谓“金融服务费”否则“变相”不能提车,其收费内容及标准不明且未提供任何发票;

2.根据 “国家叁包”规定的相关内容,修车超过5天,4S店应提供备用车辆便客户临时出行使用。而从3月22日与4S店签订购车合同到现在,女车主曾4次联系客服,但对方以“视4S店情况而定”为由搪塞,未能提供备用车;

3.怀疑整个购车过程中,自己遭受到奔驰经销商欺骗。

此次舆情事件的爆发,一定程度上反映出消费者购车遇到问题处于弱势地位的事实,以及部分4S店经销商“巧立名目”变相收取客户各种购车“手续费”的情况。那么,实际情况是什么样的?

“国家叁包”怎么规定?

2013年10月1日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(原质检总局令第150号,以下简称“叁包”)正式实施。“叁包”具体是指行业俗称的“包修、包换、包退”制度,是消费者保护法律体系中的一项重要制度。

《规定》第一章第四条明确了“叁包责任”由销售者依法承担。落实了在汽车销售过程中汽车经销商的责任主体地位,防止汽车经销商与汽车生产商之间因可能出现的责任推诿,而损害消费者权益的情形。

该事件中,女车主陈述其购新车“没开出4S店”就出现了发动机漏油的情况。女车主所购买新车,应当是满足“叁包”的,参照该《规定》第五章第十七条内容“家用汽车产品包修期和叁包有效期自销售者开具购车发票之日起计算”,“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里,以先到者为准;家用汽车产品叁包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到者为准”。

此外,视频内容中女车主反映,在她等待问题车辆处理的至少15天时间内,4S店并未提供任何备用车供其代步。

而根据《规定》第五章第十九条的内容“在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿”。

也就是说,本事件中的奔驰经销商“西安利之星”,在问题车辆检查、维修期内,应当与女车主协商达成“提供备用车”或者是“提供交通费用补偿”的实际可行方案。

此外,该《规定》还明确了“家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的叁包责任要求。”以及《规定》颁布生效后经营者对所涉及产品质量问题的八种“叁包责任免除”即“不包”的情形。

“金融服务费”是否合理?

车市增长疲软表现在经销商层面上,就是生存压力大。

汽车咨询机构盖世汽车在2019年初针对30家主流经销商集团决策者的访谈结果显示,2018年只有叁成经销商预期实现盈利,接近四成的受访者表示有经营亏损。

该项数据与另一家汽车咨询机构人和岛在去年发布的《2018年1-7月全国乘用车市场调研分析报告》里指出的“全国仅有32.8%的4S店汽车经销商盈利”,不谋而同。

为了保证不亏损或冲刺业绩指标,部分4S店希望可以最大程度地提升市场占有率,而采用“低价促销”的形式,用低于汽车厂商指导价的终端零售价格进行销售,或者是以贷款“零利率零手续费”的激进方式兜售金融产品。

因此,为了满足利润需要,一些汽车4S店便会在销售环节“巧立名目”,变相强迫客户购买金融产品,用所谓的“金融服务费”,收取消费者“一点儿费用”,否则不能提车。少则数百,多则上千。

此次事件中,女车主怀疑自己在受到“劝贷”诱导的情况下,办理了奔驰汽车金融服务,并将一笔1.5万元所谓的“金融手续费”转至4S店销售人员的私人账户上,且4S店不能提供该手续费具体内容、发票以及所参考的收费标准。

根据梅赛德斯-奔驰官方网站金融相关公告,在《梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司收费项目公示》文件中,共有16个收费项目,其中“出具文件”、“法律文件借出”、“开具证明”和“发票申请”的四大功能项目,向所有客户免费,不存在任何费用。只有在“提前终止合同”、“合同变更”、“贷款期延长”以及“客户违反合同时收取的违约金”等四种特殊情况下,收取客户相应费用。

此外,中国银监会要求所有金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程,按照国家利率管理相关规定进行贷款定价,并严格遵守相关规定,其中特别强调了不得“以贷搭费”“转嫁成本”。

消费者弱势体现在哪?

汽车消费者的弱势地位,主要体现在消费者自身维权难,表现在举证难、鉴定难、索赔难以及流程低效等方面。

在整个汽车销售环节当中,消费者处于信息流的末端,因而会不自觉地将自身同联系密切的经销商与厂商之间“对立起来”。在网络上,车主因车质问题对经销商与厂家之间“互相扯皮”行径的控诉爆料,层出不穷。

另外,汽车在生产环节、销售环节也可能存在的一些“潜规则”。比如,有经销商为了将维修过的库存车尽快清出库,将其宣传为“原厂新车”向消费者售卖,欺骗消费者。又或者,故意向消费者隐瞒并出售存在零部件“瑕疵”的车辆,让消费者吃“哑巴亏”。即便在车辆使用中出现了严重问题,消费者要求进行第叁方鉴定检测,而厂家未必会对消费者指定机构做出的鉴定报告结果予以承认。

近期,国家相关部委要求进一步规范汽车售后质量担保行为,加大对消费者的保护力度,维护汽车市场秩序。

根据公安部统计,截至2018年底,全国汽车保有量达2.4亿辆。从车辆类型看,小型载客汽车保有量达2.01亿辆,首次突破2亿辆。

汽车售后市场,增长迅猛。

就在今年3·15前,《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告出炉。从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,叁类问题占比总和超七成。

具体来看,不履行叁包义务、不履行售后承诺是汽车售后问题的投诉最主要的两项,分别占比50.1%和38.3%。

经销商售后服务不完善、不规范、不合规的问题现象,依旧突出。

最新的消息是,奔驰做出道歉,西安市市场监管部门要求“利之星”4S店继续加强沟通解决女车主投诉问题,对女车主新提出的诉求和证据调查核实后,将依法依规做出处理。



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